クレームを解決するポイントとは！

クレーム対応！
誰でも、できればやりたくないですね。

クレームを解決するポイントとは！

クレームは、種類にもよりますが、潜在意識上のクレームだった場合、解決するのにテクニックが必要になります。

今日は、潜在意識上のクレームをどう対応したらお客様に納得してもらえるかについてお話しします。

まず、クレームには３つのレベルがあります。

１．製品（ｐroduct）レベル
２．使い方（how to）レベル
３．尊厳（being）レベル

製品や使い方レベルのクレームは、丁寧に対応することで解決しますが、

「そんな簡単なことは自分で調べてください」などの対応をすると、クレームの質が「バカにされた」といった尊厳レベルに変わってしまいますので、注意が必要です。

そして、対応に注意しなければならないのが尊厳レベルのクレーム対応です。

尊厳レベルの場合、感情的にこじれている状態であり、使い方や製品の説明を丁寧にしたところで、納得はしてくれません。

尊厳レベルのクレームを解決する為には、ポイントが３つあります。

まずは、「ヒアリング」
怒っている相手の話をひたすら聞きます。
ここで、大事なのが決して、話を遮るようなことをしてはいけません。

次に、「ペーシング」
怒っているお客様のペースに、こちらの返事のペースを合わせることです。

早いテンポで話す方には、テンポ良く相槌を打ちましょう。

逆にゆっくりネチネチと話す人には大きく、ゆっくりとしたテンポで相槌を打つようにします。

次に「終了確認」
クレームについて一通り聞いたら、
「それ以上おっしゃりたいことはないですか？」
と念押しをして、相手に考えさせるのです。

人間は、言いたいことを一頻り言ってしまうとある程度満足します。

そして終了確認ができたら、次の「ミラクルワード」を使いましょう。

「では、どのような状態になれば、お客様は満足されますでしょうか？」

これが最後の決め文句です！

人間の潜在意識は、イメージで活動しています。

どのような状態になれば満足するのか、相手の潜在意識に働きかけるのです。

すると、具体的に納得できる方法を自分で考えて言ってきます。

自分自身に納得のいく答えを出してもらうことによって、クレームは楽に解決できるのです。

ただし、ミラクルワードを使うとき、間違っても、
「どのようにさせていただいたら、お客様は満足されますでしょうか？」
と言わないようにしてください。

お客様は次から次へと自分に都合のいい要求をしてきますので、注意しましょう。

本日もお読みいただき、ありがとうございました。参考になれば幸いです！