クレーマーへの対応はこうする！

どんな業種でも５％未満くらいの確率でお客様がクレーマーになると言われています。

ただ、クレーマーが５％を超えた場合には、扱われている商品やサービスに何かしらの欠陥や問題があると考えられた方がいいと思います。

クレーマーへの対応はこうする！

とはいえ、クレーマーは、本当に嫌ですよね。

私も、飲食店を経営していましたので、クレーマーの対応はたくさん経験してきました。

その際に、いろいろと研究したのですが、結論としては、クレーマーになる方は、潜在意識でクレームを言うことによって自分の存在意義、存在価値を認めてほしいという自己承認欲求からなのです。

そういう方への表面的な対応は難しいので、まずは、お客様をクレーマーにしないためには、どうしたら良いのかをお伝えします。

まずクレームには、３つのレベルがあります。

●Productレベル(製品そのもののレベル)

●How Toレベル（使い方のレベル）

●Beingレベル（人間としての尊厳に関わるレベル）

この中で、クレーマーになるのは、Beingレベルのクレームです。

この場合は、How Toレベルの段階での対応に問題がありBeingレベルへと移行していくことが多いので、お客様対応には充分気を付けてください。

次に、Beingレベルのクレームには、いくら謝っても説明をしても対応ができません。

では、お客様がBeingレベルのクレーマーになってしまった、その時にはどうしたら良いのか・・・ですが、

次の３つのポイントを理解し対応してみましょう。

１、ヒアリング
（感情と出来事は、関連しているので吐き出すことでスッキリします）

２、ペーシング（相手のテンポを合わせて相槌、お話をする）

３、終了確認（クレームはそれ以上ないかを、確認すること）

そして、最後にミラクルワードです！

「では、どのような状態になればお客様は満足されますでしょうか」

これで、決まりです！

まずは、お客様をクレーマーにしないための対応をしっかりしていきましょう。

YouTubeでは、さらに詳しくポイントを解説していますので、ぜひ、ご覧くださいね。

本日もお読みいただき、ありがとうございました。参考になれば幸いです！