納得を導き出すクレーム対処法

お客様のクレームは種類によって、顕在するものか、潜在意識上のものかに別れます。
顕在するものは、実際の問題を解決すればいいのですが、潜在意識上のクレームを解決するにはテクニックが必要です。
クレームには3つのレベルがあります。

1. 製品（product）レベル
2. 使い方（how to）レベル
3. 尊厳（being）レベル

納得を導き出すクレーム対処法

製品レベルとは、納品したものが不良品だったなど、製品そのものへのクレームです。
使い方レベルは、機能が複雑だとか、説明書がわかりにくいといった使い方に関するクレームです。
これらは、顕在するクレームです。
尊厳レベルというのは、従業員の対応が悪いなど「お客様が自分が大切にされていないと感じる」潜在意識レベルのクレームです。
尊厳レベルのクレーム対応では、まず必要なのが「ヒアリング」です。
つまり、怒っている人の話を、ひたすら聞きます。絶対、話を遮ってはいけません。

次にするのは「ペーシング」です。怒っているお客様のペースにこちらの返事のペースを合わせることです。
そして人間の怒り方は２つのパターンに分かれます。
１つはカーッと怒るパターン。もうひとつはネチネチ怒るパターン。

カーッと怒る人は早口ですから、それに合わせて歯切れよく相づちを打たなければなりません。
このタイプの人にゆっくり対応したら、相手の潜在意識はバカにされていると感じ、火に油を注ぐことになります。
次に、ネチネチ系に対しては、大きくゆっくりと相づちを打って自分の気持ちを納得させてもらいます。
そして最後に終了確認をします。

クレームについて、一通り話を聞いたら、「それ以上おっしゃりたいことはないですか？」と念押しをして相手に考えさせるのです。
人間は言いたいことを一通り言い終えてしまうと、それだけである程度満足します。
そして最後に「ミラクルワード」を使います。
その言葉とは、「では、どのような状態になれば、お客様は満足されますでしょうか？」という言葉です。これが最後の決め文句となります。

お客様が納得できる答えは、結局お客様自身の潜在意識にしかないのです。
だから、自分で答えを探していただいて、自己解決してもらいます。
すると、具体的に納得できる方法を自分で考えて言ってきます。
そうして、自分自身に納得のいく答えを出してもらうことによって、クレームは楽に解決できるのです。
間違っても「どのようにさせていただいたらお客様は満足されますでしょうか？」と言ってはいけません。
お客様は次から次へと自分に都合のいい要求をしてきます。

本日もお読みいただき、ありがとうございました。参考になれば幸いです！